Project Description

Проблема

К нам обратился клиент с задачей по внедрению системы OTRS Help Desk для нужд собственной технической поддержки. Система управления заявками должна помочь в решении ряда проблем в работе службы поддержки клиента. На момент обращения у клиента имелись следующие проблемы:

  • Из-за использования общего почтового ящика заявки терялись, и найти что-то было крайне сложно.

  • Телефонные звонки не регистрировались вообще.

  • Сроки решения никто не контролировал, поэтому проблемы решались долго.

  • Регулярно случались коллизии, когда несколько сотрудников отвечали на одно письмо.

  • Не всегда было понятно, кто отвечает за решение той или иной заявки.

  • Не было отчетности, поэтому руководство не понимало реальную загрузку службы поддержки и ее возможности.

Все эти проблемы сказывались на качестве работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов заказчика.

Решение

OTRS Help Desk — открытая система обработки заявок для службы поддержки. OTRS позволяет организовать прием и регистрацию обращений, а также их эффективную обработку и решение. Благодаря открытой лицензии отсутствуют затраты на приобретение программного обеспечения и пользовательских лицензий. В результате внедрение OTRS Help Desk обходится значительно дешевле коммерческих аналогов, так как затраты сводятся только к оплате работы специалистов.

Наша команда имеет большой опыт внедрения, интеграции и поддержки OTRS Help Desk. Помимо этого мы не только оказываем услуги по внедрению OTRS, но и сами более 10 лет активно используем ее для собственной службы поддержки в качестве системы управления инцидентами. В результате наши специалисты отлично знают ее особенности и специфику эксплуатации в реальных условиях.

OTRS Help Desk позволяет наладить эффективную работу службы поддержки. В системе есть все необходимые для этого инструменты, надо лишь ее правильно настроить. Чтобы продемонстрировать преимущества OTRS договорились с клиентом об онлайн-демонстрации.

Демонстрация

На рынке представлен большой выбор различных решений автоматизации поддержки. При этом у каждого из них свои плюсы и минусы, и выбрать подходящую систему весьма непросто. Чтобы помочь клиенту с выбором, провели онлайн-демонстрацию. Живая презентация позволяет увидеть все возможности системы и понять насколько она подходит для решения задач службы поддержки. В ходе онлайн-демонстрации, была показана работа в различных сценариях: от общих и базовых до сложных и максимально приближенных к условиям клиента.

В итоге после демонстрации и подробного обсуждения деталей проекта, заказчик принял решение о внедрении OTRS Help Desk. Дополнительно договорились о настройке модуля FAQ для внутренней базы знаний службы поддержки. Использование базы знаний позволяет значительно сократить время решения типовых заявок.

Установка и настройка OTRS Help Desk

Выполнять установку и настройку решили на виртуальной машине, размещенной на Яндекс.Облаке. Это решение обеспечило необходимый уровень доступности и надежности сервиса, а также возможность масштабирования по мере роста нагрузки. Связь с офисной сетью организовали посредством OpenVPN.

В ходе работ обычно плотно взаимодействуем с ИТ-службами заказчика по вопросам интеграции системы в инфраструктуру клиента. В результате такого взаимодействия удается решить все вопросы и организовать стабильную работу новой ИТ-системы. Однако, не всегда у заказчика есть полноценная ИТ-служба: это может быть аутсорсинг или приходящий специалист. В таких случаях мы берем на себя все работы по интеграции OTRS Help Desk в инфраструктуру заказчика. Так было и в этот раз.

Для начала мы развернули виртуальную сеть и необходимые серверы в Яндекс.Облаке. Затем организовали сетевую связанность между офисом и удаленной площадкой в облаке. Далее, установили все необходимые компоненты и выполнили инсталляцию Help Desk системы. И только после этого наши специалисты приступили к настройке в соответствии с техническим заданием.

  • Аутентификация в ActiveDirectory. В результате сотрудники получили возможность входа под своими учетными записями Windows.
  • Созданы очереди в соответствии с структурой службы поддержки.
  • Определены права доступа к очередям и модулям.
  • Настроены автоответы, шаблоны и подписи.
  • Настроено получение и отправка электронной почты.
  • Настроена интеграция OTRS Help Desk с IP-АТС Asterisk.
  • Установлен и настроен модуль FAQ.

Важный момент: установка и настройка OTRS описана в официальной документации, поэтому с ней может справиться квалифицированный системный администратор. Однако, дальнейшая настройка требует понимания специфики системы, без которого проект с большой вероятностью будет провален. Именно поэтому внедрение Help Desk лучше доверять опытным специалистам, которые понимают специфику системы и имеют необходимый опыт.

Обучение

После завершения процесса настройки и тестирования работоспособности, провели обучение работе с системой. Обучение — важный этап внедрения OTRS Help Desk. Мы показываем как система работает на реальных примерах: как выполнять стандартные операции, решать типовые задачи и проходим все этапы жизни заявки от создания до закрытия. Основная задача — показать как средствами системы решать повседневные задачи наиболее эффективно.

Обучение проходит в формате диалога и свободного общения. Обычно, в процессе возникают новые вопросы, появляются дополнительные требования к работе системы, формулируется пожелания. Также возникает понимание точек роста и оптимизации работы службы технической поддержки.

Поддержка и сопровождение

После успешного внедрения OTRS Help Desk мы предлагаем услуги по технической поддержке и сопровождению. Наша команда готова продолжить работу над оптимизацией и тонкой настройкой системы под потребности бизнеса заказчика.
В рамках технической поддержки выполняются следующие работы:

  • Мониторинг основных параметров сервера.
  • Техническое администрирование сервера OTRS (ОС, ПО, база данных).
  • Резервное копирование данных.
  • Установка минорных обновлений.
  • Консультации по техническим вопросам.
  • Администрирование OTRS Help Desk (пользователи, очереди, ящики).

Результат

В итоге благодаря внедрению OTRS Help Desk удалось добиться впечатляющих результатов:

  • Запросы пользователей перестали теряться, так как все обращения регистрируются.
  • Телефонные звонки стали регистрироваться
  • Была создана единая база обращений клиентов
  • Специалисты службы поддержки получили в свое распоряжение удобный инструмент для работы.
  • Появилась централизованная база знаний в виде FAQ. В результате сократилось время решения типовых заявок.
  • Благодаря модулю опросов появился контроль качества.
  • Руководство получило возможность формировать отчёты и оценивать эффективность работы службы поддержки.

Оставьте заявку на консультацию!

Внедрение OTRS Help Desk под ключ

+7 (495) 665-11-07
hello@iteksys.ru