Инцидентное или абонентское обслуживание компьютеров организаций

Инцидентное или абонентское обслуживание компьютеров организаций


В процессе выбора тарифа абонентского обслуживания компьютеров организации или ИТ-аутсорсинга часто возникает вопрос: выбрать тариф с постоянной поддержкой или привлекать специалистов по мере необходимости, в рамках так называемой инцидентной ИТ-поддержки. Попробуем разобраться в этом вопросе и рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта ИТ-обслуживания.

Инцидентная ИТ-поддержка или абонентское обслуживание?Инцидентная ИТ-поддержка или абонентское обслуживание?

Инцидентная ИТ-поддержка

В отличие от абонентского обслуживания компьютеров организации, инцидентная ИТ-поддержка не подразумевает проведения регулярных работ. Работы выполняются по инициативе заказчика, когда возникает потребность, например, если сломался компьютер или произошел сбой на севере. Тарифы на такое обслуживание не имеют абонентской платы. Оплата происходит по факту выполнения работ, что делает инцидентное ИТ-обслуживание похожим на компьютерную помощь.

При этом отличие от компьютерной помощи в более тесной связи обслуживающей организации и клиента:

  • Может быть заключен договор ИТ-аутсорсинга с постоплатой. В этом случае оплата производится по факту выполнения работ раз в месяц, а ее размер зависит от объема оказанных услуг.
  • За клиентом может быть закреплен специалист, который знает все детали обслуживаемой ИТ-инфраструктуры.
  • Ведется документация по выполненным работам и ИТ-инфраструктуре.
  • Предоставляется доступ к личному кабинету, где доступна история обращений в службу технической поддержки.
  • Для предотвращения серьезных аварий может быть настроен мониторинг серверов и сетевого оборудования.

Инцидентная ИТ-поддержка ‑ это промежуточный вариант между компьютерной помощью и полноценным ИТ-аутсорсингом.

Теперь, когда понятно, что такое инцидентная ИТ-поддержка и чем она отличается от компьютерной помощи, рассмотрим плюсы и минусы по сравнению с полноценным абонентским обслуживанием компьютеров компании.

Плюсы инцидентной ИТ-поддержки

  • Низкая стоимость. Если нет особых проблем в ИТ-инфраструктуре и постоянное сопровождение не требуется, вы будете меньше платить по сравнению с абонентским обслуживанием ИТ
  • Сравните сами:
    • Минимальная стоимость абонентского обслуживания 10 компьютеров, 3 принтеров и 1 сервера – 8 400 руб./мес.
    • Инцидентная ИТ-поддержка на выезде – 1 200 руб./час, удаленно ‑ 800 руб./час
    Другие тарифы, их сравнение и онлайн-расчет стоимости обслуживания компьютеров в описании услуги здесь
  • Масштабируемость. Это важно, когда компания растет: инцидентная ИТ-поддержка может быть быстро и безболезненно расширена до полноценного обслуживания за счет увеличения объема оказываемых услуг.
  • Высокое качество. В отличие от компьютерной помощи, где отношения носят разовый характер и исполнитель заинтересован в сиюминутной прибыли, инцидентное ИТ-обслуживание предполагает долгосрочные отношения. В связи с этим, вопросы качества и лояльности клиента выходят на первый план.

Минусы инцидентной ИТ-поддержки

  • Нет предотвращения сбоев. Инцидентная поддержка не всегда включает в себя мониторинг элементов ИТ-инфраструктуры, поэтому возможность вовремя обнаружить проблему и предотвратить аварию есть не всегда.
  • По этой причине нашим клиентам мы настоятельно рекомендуем настройку мониторинга, а всем остальным советуем работать только с теми компаниями, которые предоставляет эту услугу на тарифах с инцидентной ИТ-поддержкой.

  • Нет системного подхода. Так как работы выполняются по запросу и часто только тогда, когда проблема уже возникла, о системности речь не идет.
  • Наша техподдержка часто сама связывается с клиентом и сообщает о необходимости проведения работ, когда подходит срок профилактического обслуживания или мы замечаем проблему по мониторингу. Это позволяет предотвратить часть сбоев и сгладить отсутствие систематического обслуживания.

  • Непостоянная стоимость. В случае инцидентной ИТ-поддержки ежемесячные затраты на обслуживание компьютеров организации зависят от объема выполненных работ, что доставляет некоторые неудобства. Однако, если компания небольшая и проблем немного, отсутствие постоянных платежей за обслуживание компьютеров организации, скорее, преимущество, чем недостаток.
  • Риск нанять недобросовестного исполнителя. Так как размер оплаты зависит от объема работ, у недобросовестного исполнителя может возникнуть соблазн саботировать работу ИТ-систем с целью увеличения количества инцидентов, а значит, и собственной прибыли.
  • Чтобы не стать жертвой злоупотреблений, тщательно выбирайте обслуживающую организацию. Компания, которая дорожит своей репутацией, никогда не будет заниматься подобными вещами, поэтому при выборе обращайте внимание на возраст компании, отзывы клиентов и рекомендательные письма.

Абонентское обслуживание компьютеров

Абонентское обслуживание компьютеров организации.Абонентское обслуживание компьютеров организации.

Абонентское обслуживание компьютеров организации полностью заменяет системного администратора. Обслуживание ИТ происходит по принципу все включено ‑ за фиксированную плату вы получаете профессиональную ИТ-поддержку, а также полноценное обслуживание компьютеров и серверов. Стоимость абонентского обслуживания компьютеров определяется их количеством и не зависит от объема выполненных работ, поэтому ежемесячные затраты на ИТ не изменяются.

Плюсы абонентского обслуживания компьютеров

  • Затраты фиксированы. Стоимость обслуживания компьютерной техники зависит только от ее количества.
  • Системный подход. Обслуживающая компания заинтересована в стабильной работе всех элементов ИТ-инфраструктуры клиента, поэтому обслуживание выполняется более качественно и осмысленно.
  • Профилактика. В рамках абонентского обслуживания компьютеров проводится регулярная профилактика, которая, как известно, является лучшим лечением.
  • Мониторинг и предотвращение сбоев. В отличие от инцидентной поддержки ИТ для абонентского обслуживания, мониторинг ‑ стандартная услуга, которая предоставляется по договору ИТ-аутсорсинга. Оповещения мониторинга помогают своевременно реагировать на сбои ИТ-систем и предотвращать аварии.

Минусы абонентского обслуживания компьютеров

  • Дорого для небольших компаний. Хотя стоимость абонентского обслуживания компьютеров и пропорциональна их количеству, для малых компаний и стартапов даже небольшая сумма может быть весьма ощутимой. В этом случае инцидентная поддержка ИТ будет лучшим вариантом.
  • Риск нарваться на недобросовестного исполнителя. В случае абонентского обслуживания ИТ нерадивый исполнитель может работать спустя рукава, получая абонентскую плату, но не выполняя необходимых работ по поддержке ИТ. Однако обычно это не в интересах обслуживающей организации, так как в результате некачественного обслуживания количество проблем увеличивается, и в итоге либо все равно придется налаживать работу, либо от таких услуг просто откажутся.

Что выбрать: инцидентную поддержку или абонентское обслуживание компьютеров

Для малых компаний и стартапов с количеством компьютеров меньше 10 однозначно больше подходит инцидентная поддержка ИТ. Для более крупных компаний, которым важна бесперебойная работа всех ИТ-систем, больше подойдет абонентское обслуживание.

Для наглядности мы составили таблицу сравнения инцидентной поддержки ИТ и абонентского обслуживания.

Удаленная техническая поддержка
Контроль резервного копирования
Мониторинг серверов
Документирование ИТ-инфраструктуры
Система контроля качества
Личный кабинет
Первичный ИТ-аудит
Сопровождение ремонта в сервисном центре
Взаимодействие с провайдерами
Выезды на объект заказчика
Персональный менеджер
Подменные рабочие станции

Что касается стоимости, мы уже писали: инцидентная ИТ-поддержка на выезде обойдется 1 200 руб./час, удаленно ‑ 800 руб./час. Стоимость абонентского обслуживания рассчитайте самостоятельно с помощью нашего калькулятора ИТ-аутсорсинга:

Рабочие места:  
Принтеры/сканеры/мфу:  
Серверы:
Тариф:

Метки: ит-аутсорсинг, абонентское обслуживание компьютеров организаций, компьютерная помощь

Сервис звонка с сайта RedConnect